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そういう、ビジネスモデルです。

ビジネスモデル、設計図、模型などの現状と動向を考察、関連書籍の紹介

〔関連書籍〕実践ペルソナ・マーケティング

ビジネスモデル

顧客セグメント、提供価値は、もはやデモグラフィック(性別、年齢層)では定義できない時代。
ペルソナは顧客像を明確に定義できる有力な手法の1つ。

実践ペルソナ・マーケティング 製品・サービス開発の新しい常識

実践ペルソナ・マーケティング 製品・サービス開発の新しい常識

 

ペルソナ&カスタマ・エクスペリエンス学会メンバーによる著書。
「ペルソナ戦略」が絶版になっているので、手許に置くリファレンスとして丁度良い。

第1章 ペルソナの基本と海外事例

フォレスター・リサーチのペルソナ評価基準(6項目)が参考になった。

第2章 ペルソナの使い方

「ペルソナを使ったアイデアの出し方」フレームワークが参考になった。

  • 横軸:顧客の製品・サービス体験(利用前/利用中/利用後)
  • 縦軸:顧客のゴール達成度(意味、感情、具体的ゴール1~3)

エンパシーマップと同様、付箋を使って集団でやれる手法である点が良い。
実施手法の具体的手番やアウトプットが説明されており、すぐ実践できる。

タッチポイントイノベーションなるフレームワークも紹介されている。
カスタマージャーニーマップなど他の手法で顧客経験プロセスを分析後、CS向上のKPIに落とし込む位の目的で使えそう。

第3章 ペルソナを使いこなすポイント

  • ペルソナからシナリオを作る
    コンテクスト/キーパス/コミュニケーションシナリオのうち、コンテクストシナリオの解説あり
  • カスタマージャニーマップ
    ペルソナは顧客とゴールしか定義しないので、顧客行動の部分は別の手法で補完
  • 薀蓄として、ペルソナとプロファイリングの違い(P106)

第4章 ペルソナの作り方

データを積み上げクソ真面目に作るパターン1と、実例を分類して作るパターン2の2つが紹介されている点が良い。

  • パターン1 ペルソナの開発と検証の11工程(手間がかかる)
  • パターン2 ゴール指向のデザイン手法(9工程だが簡単)
  • MROCを活用した作り方
  • 海外の場合の追加的な手法(3種)